智慧商務導論架構與智慧零售的簡介課程

上一篇 / 下一篇  2020-08-25 00:00:44 / 個人分類:科技


章節 智慧商務簡介單元 零售業現況與發展趨勢各位同學大家好我是國立台灣科技大學工業管理系 楊朝龍老師在我們了解了智慧商務導論這課程架構之後我們利用三個小單元來介紹三個主軸這是第一個主軸也是智慧零售的簡介課程首先

我們必須要了解台灣零售業發展的歷程是如何從1950年開始 由傳統的零售業開始所謂的主導想想看 在非常久以前有一個所謂雜貨店的概念 這是傳統零售但是到了1970年代開始有大型的商場

百貨公司開始加入這個戰局到了1980年代 台灣引進了所謂便利商店就像台灣可能是世界便利商店密度最高的國家之一這也是發展將近30年以上的歷史了1990年代 我們有大型的量販店開始進駐而且到了2000年 大型的購物中心及現在你在台北或全省各地都可以看到的很大的購物中心也大概從約莫是2000年左右開始進駐台灣一直到現在

電子商務 虛擬通路也快速地崛起網絡購物等相關的行為已經是現在台灣零售業發展歷程的一部分同時 也讓我們傳統零售業帶來巨大的挑戰這個表是台灣零售業發展的歷程及彙總誠如剛剛介紹到的從50年代到現在 從不同的型態百貨公司

零售業 便利商店網絡購物及所謂快速行銷的這樣的發展構成了台灣零售業從50年代到現在2010年年代相關的發展在這個表中 也做一些簡單的介紹當然 我們必須理解到

傳統的零售通路其實針對電子商務的興起其面臨相當大的衝擊以美國為例 根據Global Powers of

Retailing這樣的統計資料顯示2014年全球的零售業盟主仍然還是Wal-Mart不過 如果我們也理解當我們比較實體零售複合成長跟電子零售複合成長率之後我們會發現 事實上2009年到2014年複合成長率Wal-Mart僅僅只有3.5%的成長但是 在網絡龍頭以美國為例的亞馬遜Amazon公司它的複合性成長竟高達25.8%這是相當大的衝擊

對傳統零售業通路所以如何利用ICT技術也就是資通訊技術來解決零售業困境呢現在已經是大家也就是零售業普遍想要去學習了解的當然 實體通路的優點跟虛擬通路應該算是各有優缺點這兩者優點 如何透過整合的方式來提供銷售的服務制度也是智慧商務即將 甚至目前的挑戰當然

ICT技術指的就是比如說我們使用者開始非常熟悉的智能手機這樣的操作方式 在零售業也造成很大生活習慣的改變就如同我們很常的手機不離手甚至連網購都透過手機的APP來完成這樣對傳統零售業哪怕是傳統的電子商務而言的衝擊已經有越來越巨大了所以零售的端已經非常地無遠弗屆瞭然後物聯的網也網網相連 非常複雜當然 我們透過雲平台及服務的模式透過整合所有的端

雲端運算優點眾多,是企業高性能的雲端運算解決方案。

網 雲的服務方式都是ICT技術解決零售業的困境所會面臨的課題數位科技與消費者整合的課題其實也就是零售型態已經進入所謂4.0虛實整合的全通路時代了在這樣環境之下零售行為模式有七個新的型態第一個型態是電子零售而且我們必須去理解所謂零售差異化的思考當然 我們也必須了解 數位行銷

社群媒體對所謂零售業的影響而且顧客的關係跟整合的方案是什麼也是這一個部分必須要認真地思考當然 現在有很多的數位零售跟所謂的地理位置服務及自動結帳 支付等相關的方式都已經在我們生活中以無時無刻 不同的型態來影響我們做消費行為當然

實體店鋪的樓層 也會希望透過更好的跟更貼近消費者的方式來提供服務當然 所謂的訂價模式也透過所謂虛實整合的通路模式必須去進行思考及調整在這個部分 如何透過資通訊技術來協助事業也就是我們的經營端跟消費者進行互動呢都是一個重要的課題當然

擁有品牌的經營者要如何讓品牌更深入人心 進行無縫的連結以及前後台資通訊技術的整合能夠達到即時 雲端 行動

APP的相關不同的系統互相整合也是很重要的課題當然 只要談到智慧化或零售體系的智慧化我們就必須把消費者的個人化 雲端化等需求根據我們的目標就零售整體的智慧化模式來介紹為了讓所有零售 達到上述所提到的更智慧化所以其實廠商需要投入更多的資源來了解消費者這個部分

傳統的問卷調查與真實行為落差已經是現在傳統方法在面臨了解消費者這個部分 已經形成很大的挑戰所以變成我們如何透過資料的整合來了解我們消費者體驗的狀況及透過口碑傳遞Social Network的方式來改變消費者對產品或銷售行為的了解這也是很重要的課題當然 所有的資訊

ICT技術的更新極為快速使得傳統零售業 如何來掌握這些技術變成極為重要的課題了當然 所謂的低廉資訊服務科技指的是我們大家手機越來越多不同的APP 不同的消費資訊越來越容易取得的時候我們如何整合所有資訊來了解消費者行為呢當然

即時的價格服務 提高消費者的服務體驗減少商品的報廢及退貨等相關議題也是數位化科技在利用到各個階層的客戶旅程資訊的整合是很重要的課題旅程體驗優化與科技化服務在這個地方我們談的是當一個消費者在消費的前中後到底要面臨的問題而我們如何用科技化的服務來提供給他們滿足首先思考一下 消費前的科技應用大概是什麼首先我們必須讓消費者很容易地找到資料或者讓他在使用網絡的資訊的時候 無縫地接軌當然

我們就牽扯到所謂的高速網絡的環境所謂消費中的科技應用指的是當我已經要進行消費 有沒有所謂的數位助理來提供我對產品的不知道的地方來提供服務當然 消費後的科技應用 指的可能就是我消費完了之後

就會產生所謂的歷史資料這樣的歷史資料 如何透過整合來了解分析我們消費者對特定商品或特定服務內容的滿意程度及相關的衍生應用所以如果我們來談消費前中後的整合活動我們大家可以看得到消費前 消費者是必須要蒐集資料來比價 來了解商品在消費中

他必須要做評估或者是付費 提供很好的服務體驗在消費後 我們透過資料分析來進一步地了解 消費者在整個消費活動中到底產生哪些有用的洞察當然

未來零售業發展的重要科技趨勢大概提到的是如何人機結合透過資通訊來整合大數據的成本分析相關的內容及跨平台 跨設備及結合更多的智慧裝置以無現金支付的方式來進行這都是未來零售業發展所必須面臨的重要趨勢發展 所面臨的課題O2O指的是Online to

Offline甚至也可以是Offline to Online的合作模式這樣的方式是線上購買 線下消費也可能轉換成線上消費

線下取貨之類的方式基本上這樣的O2O環境談的是跨業態的 是跨場域的而且希望透過這樣整合模式來提供更好的服務體驗舉例而言 我們台灣非常普及的便利商店其實這就是一個消費點在這個便利商店已經廣泛地提供各式各樣的服務比如說可以在那邊買車票或金融服務 付款

各項的服務當然 我們也可以透過O2O 它是一個消費點便利商店也可以提供所謂電子商務平台到線上去查找之後到線下去取貨的這樣的消費型態當然 還有很多的應用比如說延遲消費

分散消費時段讓小眾的消費有一些所謂團購的折扣這些都在O2O的合作模式裏面 廣泛地被運用着當然 我們透過服務設計希望結合O2O的合作模式來提供更好 更特定的小眾服務的所謂的需求科技創新應用的引進

其實就像我剛剛提到便利商店業者其實相較於所謂大型的百貨業者在接受新的技術或資通訊應用是比較容易的當然 以台灣為例 以便利商店7-11就透過它們很完整的智慧運籌的建構去提供很多不同的服務也甚至也配合政府e化的相關措施所以談到科技創新應用的引進我們就必須要理解到不同的企業或客戶 員工組織能力的特質如何進行整合來提供消費者更好

更新式的消費體驗在這個小章節我們最後來介紹所謂的顧客旅程地圖這是什麼呢 這基本上就將從消費者體驗的所有過程不管是有形 無形的內容 來建構成一個地圖透過這樣的地圖我們來了解消費者在這個消費過程中他到底思考的點或模式當然

為了達到這件事我們要透過很多不同的工具比如說前期的人物誌的研究或者店內觀察工具 設計文化探針等方法來建構這樣顧客旅程的地圖所以試想一下 我們在導論的介紹過程中談到我們要比我們的客戶更了解它們其實 我們要透過各種不同的資通訊技術來蒐集消費者的各種行為模式的資料當然在應用上

就可以找出很多改善的機會或者建立創新的服務了小結 這個小單元我們簡單地從台灣零售產業的變化開始講起讓同學能理解到零售變化其實 變化是非常劇烈的每隔一段時間都有新的零售方式進駐而且 電子商務及數位科技的引進其實也是我們零售業者必須要思考及如何整合資通訊技術到提供更好的消費者體驗這都是所謂傳統的零售業者必須面臨的挑戰及課題

謝謝各位同學

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