台銀冷血 害人民遭詐騙七十萬

上一篇 / 下一篇  2010-03-15 17:55:57

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管碧玲:銀行應建立防制詐騙SOP標準流程

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立法委員管碧玲今天陪同電話詐騙受害者家屬賴小姐召開記者會,揭發台灣銀行不當客服,導致其母慘遭電話詐騙七十萬。管碧玲抨擊政府口口聲聲打擊電話詐騙,但銀行內部卻明顯沒有防範詐騙的SOP標準流程,以致台銀客服人員接到賴小姐求助的警示電話後,在缺乏警覺心與同理心下,未採取有效積極的作為,坐令被害人七十萬元退休金被歹徒詐取一空。台銀雖辯稱臨櫃行員有主動詢問賴母七十萬的用途,已經善盡職責,但管碧玲認為這更凸顯台銀的防制功能完全失靈,不但電話客服人員無法處理,臨櫃的行員同樣未能防止詐騙的發生。

管碧玲指出她在本月九日接到賴小姐的陳情,表示其母在三月三日遭到電話詐騙痛失七十萬,而令賴小姐為之氣結的是,她在第一時間獲知母親可能遭到電話詐騙後,就馬上打到台灣銀行的服務專線告知行員其母親正遭詐騙集團控制,即將前往台中某台銀分行領錢,希望行員緊急提供協助。行員卻表示只能替賴小姐掛失存摺,但賴小姐的母親若本人持存摺到分行辦理,還是可以取消掛失;又告訴賴小姐台灣銀行在台中有十幾家分行,無法一一替她查詢確切位置。待賴小姐一一去電查詢後,才發現母親帳戶中的錢已經在十多分鐘前被提領一空,無法挽回。

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對此,台灣銀行消費金融部經理及客服業務負責人在記者會中竟表示,賴小姐在電話中並未表現出急迫性,也沒有主動提供相關資料,因此行員無法主動替賴小姐凍結母親的帳戶;而且分行臨櫃的行員在辦理賴母的提款手續時,也主動向賴母詢問款項用途,已善盡管理職責,因此,台銀方面不願意為此事道歉,僅聊表遺憾。

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立委管碧玲怒言,曾幾何時,反詐騙變成人民的責任了?只要受害者沒有照所謂「正確步驟」講電話,銀行就不用負責任!?而且台銀的辯解更顯示防詐騙機制完全失靈,受害者在接到詐騙電話時,已經被唬的一愣一愣,對於臨櫃的詢問多是虛以委蛇,只希望趕快把錢領出來,消災了事!反而是親人的清醒理智才能在第一時間提醒銀行做出有效的防制。管碧玲表示現在電話詐騙形態多樣多變,政府與銀行防制詐騙手法更應靈活,不能只單靠臨櫃人員的現場反應,此案件如果電話服務人員能將賴小姐的警訊在第一時間預警予各分行,馬上可防止此一憾事的發生,台灣銀行的缺失是昭然若揭,無可推卸的。

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對此事台銀表示遺憾但不道歉,未來將加強教育訓練、提高行員警覺性;金管會表示電話服務人員等同臨櫃人員,防制電話詐騙的處理流程應是一致的,未來將修正銀行防詐標準作業程序(SOP),督促行員主動發問,避免憾事再生。


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